Cómo atender los mensajes de tus pacientes sin dejar la camilla

Estás en plena sesión y el móvil no para: un paciente pregunta el precio, otro quiere cita para mañana y un tercero no encuentra la dirección. Si contestas, interrumpes la sesión. Si no, ese paciente puede acabar en otra clínica.

Las preguntas que más se repiten

Revisa los mensajes de una semana de tu clínica. Lo más probable es que la mayoría sean variaciones de estas:

• ¿Dónde estáis? ¿Se puede aparcar cerca?
• ¿Cuánto cuesta la primera visita? ¿Y los bonos?
• ¿Qué horario tenéis? ¿Abrís los sábados?
• ¿Tenéis hueco esta semana?
• ¿Trabajáis con mi mutua?
• ¿Qué tengo que llevar a la primera sesión?
• No puedo ir, ¿puedo cambiar mi cita?

Son preguntas con respuesta fija, que no necesitan a un fisioterapeuta. Y precisamente por eso se pueden organizar.

Cuatro formas de organizarlo

1. Una persona en recepción

Es la opción más cercana para el paciente. A cambio, tiene un coste fijo, cubre solo el horario de la clínica y, en los momentos de más trabajo, esa persona también se satura entre el teléfono, los mensajes y los pacientes que llegan.

2. Respuestas rápidas de WhatsApp Business

Es gratis y fácil: guardas los textos de las preguntas más comunes y los envías con un par de toques. Ahorra escribir, pero alguien tiene que leer cada mensaje y elegir la respuesta, así que no evita las interrupciones.

3. Mensaje automático fuera de horario

Al menos el paciente sabe que le has leído y cuándo le contestarás. Pero no resuelve nada: si quería cita para mañana, sigue sin tenerla.

4. Un asistente conectado a tu agenda

Contesta al momento las preguntas frecuentes, consulta la disponibilidad real y da, cambia o cancela citas, a cualquier hora. Cuando el paciente necesita a una persona, le pasa la conversación a tu equipo con todo el contexto.

Requiere una configuración inicial con los datos de tu clínica (precios, horarios, tratamientos) y revisarla antes de ponerla en marcha.

Lo que un asistente nunca debería hacer

• Dar consejos de salud. Si un paciente pregunta qué hacer con su dolor o qué ejercicios hacer, la respuesta siempre es la misma: eso lo valora un fisioterapeuta, y la conversación pasa al equipo.
• Hacerse pasar por una persona. El paciente tiene que saber que habla con un asistente virtual y poder pedir hablar con alguien en cualquier momento.
• Ignorar una urgencia. Ante cualquier señal de urgencia, debe remitir al 112 y avisar a la clínica.

Y los datos de tus pacientes

Los datos de salud tienen una protección especial en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Uses la herramienta que uses, asegúrate de saber dónde se guardan los datos, quién puede verlos y que se usan solo para gestionar las citas. Si tienes dudas, consúltalo con tu asesor de protección de datos.